ドメインの設定方法から契約内容の変更など、お客様からのさまざまなお問合せに対応するカスタマーサポート。そこで働くオペレーターたちは、お客様に一番近いところで「安心のさくら」を支える頼もしい存在。そんな「さくらのカスタマーサポート」のメンバーに、普段のお仕事の様子を聞きました。
一次対応と二次対応で効率的にサポート
Ｑ：カスタマーサポートとはどういった部署なのでしょうか。
ひと言でいえば、お客様からのお問合せにメールや電話などで対応する部署です。お客様は法人から個人まで幅広く、約半数がすでに当社のサービスをご利用いただいているお客様、残りの半数が当社とご契約のない新規のお客様です。
Ｑ：みなさんの具体的な仕事内容を教えてください。
私や西井さんは、一次対応のオペレーターでは対応しきれないようなお問合せを受けた際、どういうふうにお答えすべきかアドバイスする二次対応を担当しています。場合によっては、電話を交替してお客様と直接お話したり、こちらから折り返すこともあります。その中でも、私はサービスの仕様や設定方法など、技術面でのサポートが多いですね。
私は、二次対応の中でも料金や手続きに関するご案内が多いです。
私は北岡さんや西井さんと同じ二次対応と、カスタマーサポート全体の管理や改善といったリーダー業務も行っています。
Ｑ：お客様から受けるお問合せはどんな内容のものが多いのですか？
レンタルサーバを利用されたことのない方や、サービスに関心をお持ちの方から、サービス仕様の確認や、実際そのサービスで何ができるのか、ご契約後の設定などに関するお問合せが多いです。設定はしたけれど動かないなど、お客様が期待される結果に至らない場合は、何が原因でどうすれば改善できるのかをご案内します。お客様の中には何をどう質問していいのかわからないという方もいらっしゃるのですが、そういう方に対しては、まずこちらからいくつか質問をして、お客様の目の前で起こっていることをお聞きし、そこから推測できる事象を判断して対応します。
“サポートがいいから選ばれる”を目指す
Ｑ：お客様とのやり取りの中で嬉しかったことや大変だったことなど、特に印象に残っていることを教えてください。
一番嬉しかったのは、自分がご案内したお客様から「ありがとう」とか「これからもよろしく」と言われたときですね。そういうお客様のお言葉が一番の励みになります。「サポートがいいので使います」とか「サポートがいいので、新しいサービスもさくらさんで契約します」とか、サポートで選んでもらえると嬉しいですよね、我々としては。そうですね。一番大変というか、つらかったのは、自分の知識が足りなかったために、余計な時間を取らせてしまうなど、自分の力不足でお客様にご迷惑をおかけしてしまったときです。私も自分の手には負えず交替してもらった対応を上司や先輩が難なくこなしているのを見て、自分の知識不足を痛感した経験があります。つらいというか、悔しいというか。Ｑ：ご迷惑をおかけしたお客様とはその後どうなったのですか？
上司や先輩のフォローを受けつつ、電話のやり取りを続け、今も継続してご利用いただいています。「もしまた何かあったら西井さんに連絡するから」ということでそのときのご案内は終了したのですが、それ以来、特にご連絡はありません。時々、気になってそのお客様のホームページを拝見するのですが、ちゃんと動いているので問題はないのかなと。
困っているお客様を放ってはおけない
私は、入社して2年目の頃、あるお客様からサービスが動かないというクレームのお電話を受けました。お問合せの中には、本来ならサポートを受け付けていない範囲のこともあったのですが、「こういう設定をすればうまくいったケースがありました」とか「こういう調べ方をすればインターネット上に情報がありますよ」ということを自らの判断でお伝えし、最終的にはサービスが使えるようになるまできちんとご案内できました。すると、とても喜んでくださって、後日私宛にお礼のハガキが届いたんです。お礼のメールをいただくことはあるのですが、書面というのはなかなかないのですごく驚きましたが、嬉しかったですね。
Ｑ：対応できるのはここまでというラインはあるのはどうしてですか？
一つのお問合せに対して、どのオペレーターが対応しても同じ回答をしなければならないからです。オペレーターによって対応が違えば、「前の人に聞いたら答えてくれたのに、あなたは答えてくれないの？」となってしまう可能性もあります。そういう対応のばらつきを避けるために、ある一定のラインを設定しています。ただ、自分が持っている情報をご提供できないのは心苦しいので、状況に応じて「個人的な知識でのご案内なので他のオペレーターではご案内できない可能性もありますが、こういったことをすれば解決できるかもしれません」とお伝えすることはありますね。
やはり、困っているお客様を放っておくことはできないので、お客様ご自身で解決していただけるような提案やアドバイスは可能な限りやっていきたいと思っています。
言葉遣いと声の表情に気をつける
Ｑ：サポートをする上で心がけていることやポリシーはありますか？
私は声が大きいので（笑）、少し抑えめの声でハキハキと話すこと。あと、余裕がなくなると早口になるので、お客様が聞き取りやすいペースを保つことですね。
北岡さんは、とてもよく伸びる、通る声なんです（笑）。私が心がけていることは、言葉遣いに気をつけることと、なるべく穏やかにお話を進めるということですね。二次対応の私が直接電話に出るのは、お客様の会社が解散されてしまったり、ご契約されているご本人が亡くなってしまったり……と、通常の対応ができないイレギュラーなケースが多いんです。当然デリケートな内容も含まれてくるので、言葉遣いには細心の注意を払うよう気をつけています。
私は「声の表情」に気をつけることですね。顔は見えないけれど、声を聞くだけで「笑顔で対応してくれているんだな」と感じられるような声。笑顔になると声も変わるので、基本的にはいつも笑顔です。
お客様が目の前にいらっしゃるような感覚ですね。謝るときはだいたい頭が下がっているし、手とかもすごく動いています。
Ｑ：スキルアップなどはどのようになさっていますか？
話すことに関するセミナーに通ったりしています。同じ内容を何パターンかにわけて話してみて、どういうふうに感じるかを聞き比べたり。私も岩本さんと同様、声の表情を大切にしているつもりなのですが、自分ではなかなか判断しづらいので、内線を使って社員同士で練習することもあります。
私は本を読んだりネットで情報を集めたりして、日本語、特に敬語の勉強を継続的にしています。自分の業務にかかわる部分では、相続など、法律に関することですね。
クレームのお電話では言葉の選び方を間違うと状況が悪化してしまうこともあるので、言葉遣いは大切ですね。
私は入電の傾向など、数値関係のセミナーに参加したりしています。当社では、サービスに関連する勉強会はもちろん、技術的な研修や他部門が開いてくれる研修もあって、スキルアップは誰もが常に意識していると思います。だからこそとも言えるのですが、ここで働いていると、時々お客様への対応と社員同士の会話が区別できなくなるときがあるんですよね。社員同士の会話なのにお客様への対応と同じ感じで話してしまうとか。
ありますあります！ 「さようでございます」とか「かしこまりました」なんかはよく言いますね（笑）。
できないことには、できない理由も伝える
Ｑ：対応できないと決まっていることはありますか？
お客様の元へ訪問してご案内することはできません。あとは、以前「料金の支払いが遅れてサービスが止まってしまったので、今からそちらへ支払いに行きます」とご連絡をいただいたことがあるのですが、そういったことにも対応はできません。料金に関しては必ず金融機関を通していただくということになっています。
なくなってしまったサービスを元に戻すこともできません。お客様ご自身の意思で解約し、サービスを終了してから間違いであったと気づいたとか、支払いが滞ってサービスが廃止されてしまったとか、そういう場合でも、です。もちろん、解約してすぐにサービスがなくなるわけではなく、少なくとも1ヶ月強の猶予期間は設けて、それまでの間にデータをバックアップしたり、他の場所に動かしたりしていただくようお話はするのですが……。
どんなことに対しても出来うる限りのサポートを心がけていますが、できない場合はなぜできないのかもきちんと伝えるようにしています。
お客様の声を反映し、機能を拡充
Ｑ：こういう対応をしてほしいなど、お客様側から要望をいただくこともありますか？
ありますよ。すべてを実現するとお約束することはできませんが、いただいたご要望は社内で共有し、可能なものは即時対応しています。
ご自身の契約内容を確認する「会員メニュー」の機能拡充は、お客様からのご要望で実現しました。以前は参照できる情報が少なかったのですが、お客様から「もっといろいろなことが確認できればいいのに」というご要望をいただいて、請求金額や内訳、お支払いの有無など、請求の詳細がご確認いただけるようになりました。
ソフトウェアの動作確認なども、ご要望が多いものや人気のあるものに関しては、当社で実施し、それをマニュアル化して公開する場合もあります。
私たちがご案内する上でこういう機能があればもっと便利なのにと気づくこともあるので、お客様からのご要望だけでなく、双方の意見を取り入れていますね。
サポートサイトでは、お客様へのアンケートを実施し、他社のサービスなども参考にしながら、足りていないマニュアルを増やすようにも努めています。それにはやはりお客様の声が欠かせないので、ご要望があればお気軽にお伝えいただきたいですね。
すべてのプランで無料電話サポート
Ｑ：ほかに、お客様にとってのメリットはありますか？
わかりやすいところで言えば、フリーダイヤルの窓口を持っているということでしょうか。今はどのサポートセンターもメールでの対応が主流で、電話対応に力を入れているところは少ないと思います。
月々100円台といった低価格帯のプランでも、電話でのサポートがご利用いただけるんです。
Ｑ：つながりやすい時間帯などはありますか？
比較的つながりやすいのは、水曜日と木曜日の夕方、17時以降あたりですね。逆に、お問合せが集中するのは月曜日の朝10時からの1～2時間。1日の中だと、オペレーターたちの昼休憩が終わって全員が揃う14～15時以降が比較的つながりやすいと思います。
月末と月初のほか、請求が出る10日前後や、新しいサービスのリリースのタイミングで一時的に混み合うこともありますね。お待たせする時間が3分を超えると長いなと感じられると思うので、お電話を切った後、お問合せの記録を残す入力のスピードを速めたり、社員同士のやり取りを短縮したり、お客様には直接関係のない時間をできるだけ短くするよう心がけています。
メールなら土日も対応
電話は平日だけですが、メールは土日も対応しています。その日のうちに必ず回答できるとは断言できませんが、一両日中に回答できるよう努めています。ですから、土日ならメールでご連絡いただければ、週末中に解決することもありますよ。「土日に返信があるとは思わなかった。ありがとう」と喜んでいただけることも多いんです。
Ｑ：電話向きのお問合せ、メール向きのお問合せなどはありますか？
一概には言えませんが、情報を提供していただかないといけないようなお問合せはメールのほうが向いていますね。たとえば、エラーが発生した場合ですと、エラー画面の内容を読み上げてお伝えいただくのは困難です。結局メールで情報を提供していただけませんかとお願いすることもありますから、最初からメールでご連絡いただくほうが早く対応を始められるんです。逆に、電話のほうがいいのは設定などに関するお問合せ。初心者の方はどこかでつまずく場合が多いので、メールだと何度もやり取りすることになってしまいます。
最近は、サポートサイトで自己解決しようというお客様の動きも見られるので、画面写真付きで設定方法をマニュアルとして公開したり、よくあるご質問（FAQ） の充実化を図っています。キーワードを入力して答えを探すページもリニューアルして、以前より答えが見つかりやすくなりました。何かお困りのことがあれば、まずはサポートサイトをご覧いただいて、それでも解決しなければお気軽にご連絡いただければと思います。
Ｑ：ありがとうございました。
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